工作人員正在維修供水管道

水質(zhì)檢測人員正在化驗水樣。

▲工作人員深入社區(qū)為市民講解用水常識 。(資料圖片)

工作人員夜間鋪設(shè)供水管道。

   市民家中的水表出現(xiàn)故障，維修人員連夜搶修；打造便民綠色通道，市民申請供水立戶周期縮短20多天；創(chuàng)新首問負責制，服務(wù)水平再次提升……近年來，市自來水公司緊緊圍繞全市發(fā)展大局，堅持“手握手的承諾、心貼心的服務(wù)”理念，牢固樹立“人人都是形象 ，個個都是窗口”的意識，以保障民生、服務(wù)經(jīng)濟為目標，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷推進服務(wù)創(chuàng)新，規(guī)范服務(wù)流程，使供水服務(wù)工作又上了一個新臺階。

   多措并舉，保居民用水無憂

   據(jù)了解，近日，莊頭新村附近居民家中水壓很低，居民用水困難。市自來水公司接到通知后，立即安排人員趕往現(xiàn)場，經(jīng)檢查，原來是水表閥門因年久銹蝕嚴重產(chǎn)生堵塞，需要更換�！斑@個閥門是十幾年前安裝使用的，配件現(xiàn)在市面上已經(jīng)沒有了，沒辦法，只能把閘門壓蓋卸開，抽出閘板，暫時恢復(fù)供水，待鶴山路改造完關(guān)閉總閥門后會予以全部更換。”市自來水公司供水科負責人劉思強介紹，由于鶴山路正在大修，總閥門無法關(guān)閉，所以維修人員只得帶水作業(yè)。據(jù)了解，市自來水公司的維修人員冒著酷暑，經(jīng)過多次嘗試，一直干到晚上7點多才維修完畢�！跋挛缦缕鹆舜笥�，他們還在冒著雨維修，真的令人非常感動。”市民周女士介紹，“非常感謝他們的付出，讓我們在晚上用水高峰前恢復(fù)了供水�！�

   據(jù)悉，為了應(yīng)對今年夏天的用水高峰期，市自來水公司從原水調(diào)度、水質(zhì)檢測、應(yīng)急搶修等方面著手，采取積極措施以保證居民用水�！搬槍�供用水現(xiàn)狀，我們從加強內(nèi)部管理、提升服務(wù)水平、科學(xué)合理調(diào)度現(xiàn)有水源入手，盡最大努力保證居民生活用水�！笔凶詠硭�公司的相關(guān)負責人介紹。同時，進一步抓好安全生產(chǎn)，完善各類預(yù)案，提高應(yīng)急處置和實戰(zhàn)能力，確保全市用水安全。

   在做好供水保障工作的同時，市自來水公司始終把水質(zhì)安全放在第一位。歷年來，即墨市自來水公司牢牢抓住“水質(zhì)高于一切”這一主線，加大安全防范力度，增加設(shè)施投入，配置先進的儀器設(shè)備，使檢測能力達到了國標規(guī)定的104項，出廠水的水質(zhì)合格率始終保持在100%，各項指標均優(yōu)于國家《生活飲用水衛(wèi)生標準》。

   開通綠色便民通道，提高服務(wù)水平

   自今年4月份起，市自來水公司的班子成員分成4個小組，深入50個企業(yè)用水大戶、10個供用水問題突出的居民小區(qū)，并多次走進車間、村莊和居民家中，傾聽用戶對供水保障和服務(wù)方面的意見和建議�！霸谧咴L過程中，發(fā)現(xiàn)不少企業(yè)和居民反映在申請供水立戶時周期較長，回來后，我們馬上進行調(diào)研論證，想方設(shè)法縮短周期�！笔凶詠硭�公司副經(jīng)理王軍介紹，“為此，我們專門開通了綠色便民通道，居民申請用水立戶只需要 5個工作日就可辦好，辦理周期比以前縮短了20多天�！�

   市自來水公司的全體干部職工緊緊圍繞著供水服務(wù)與管理這一中心工作，在加強作風建設(shè)、創(chuàng)文明行業(yè)等各方面開展了大量卓有成效的工作，狠抓了行風建設(shè)和行風改進工作，提出了明確的工作目標，公司主要負責人和分管副經(jīng)理經(jīng)常性地深入到5個供水服務(wù)所、用水企業(yè)、小區(qū)物業(yè)等進行走訪，在廣泛征求用戶意見和建議的基礎(chǔ)上，研究制定了行風建設(shè)示范窗口總體規(guī)劃和各項制度措施，安排部署了各階段的具體工作，做到布置明確、落實到位、督促及時，水費回收率和查表及時率等各項工作都有了新起色。

   據(jù)了解，今年，市自來水公司將投資450萬元，對書香門第、地毯廠宿舍等居民小區(qū)的公共部位管網(wǎng)進行改造，將小區(qū)內(nèi)原來的水泥管、PVC管、鍍鋅管等更換為球墨鑄鐵管和PP-R管，總長度超過5600米，改造完成后將徹底解決舊管道漏水及因材質(zhì)問題引起的水質(zhì)、水壓變化等問題，消除居民因水費均攤引發(fā)糾紛的隱患，為這些小區(qū)下一步實施戶表改造打下了良好的基礎(chǔ)。今年上半年，供水管理科牽頭完成舊表池改造62個，更換一級表100余塊，完成一戶一表改造1000余戶。

   實行首問負責制，客戶中心狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)

   “找我就行，我是第一個接到您電話的，就由我負責把這事兒管到底，直到您滿意為止。”近日，在市自來水公司的客戶服務(wù)中心，工作人員接到一位用戶咨詢供水立戶問題的電話�！澳�只需要過來填一張立戶申請表，設(shè)計、預(yù)決算、施工等工作都由我來協(xié)調(diào)。”作為“首問責任人”，這位工作人員雖然不負責該業(yè)務(wù)，但還是把客戶的電話和咨詢事宜詳細記錄下來，將相關(guān)信息及時轉(zhuǎn)達到相關(guān)科室，并負責追蹤和反饋�！爸灰�客戶有問題，我就有責任幫助他們把問題徹底解決�！边@是市自來水公司各科室工作人員的心理寫照，也是市自來水公司大力推行的“首問負責制”服務(wù)模式，“再也沒有推來推去的現(xiàn)象發(fā)生 ，給我們帶來了實實在在的方便。”客戶由衷地贊嘆道。

   “所謂首問負責制，就是指在用戶來信來訪、電話咨詢時，第一個接觸信函、接聽電話、接受詢問的在崗工作人員即為首問責任人，第一責任人對用戶的查詢、投訴、申請求助等事項，無論是否屬于其職責范圍，都必須認真接待、受理，不得推諉扯皮�！笔凶詠硭�公司的相關(guān)負責人表示，“對客戶的咨詢、投訴，反映的問題，屬于本部門職責范

   圍或能夠及時答復(fù)客戶的，根據(jù)有關(guān)政策、法規(guī)及規(guī)定立即答復(fù)；對于不屬于本部門職責范圍的要求，立即協(xié)調(diào)相關(guān)科室及時給予辦理�！�

   據(jù)了解，為進一步提高服務(wù)水平，自來水公司各服務(wù)窗口以造就一流的隊伍，實施一流的治理，實現(xiàn)一流的服務(wù)為目標，牢固樹立“人人都是形象，個個都是窗口”的意識，充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)小組的監(jiān)督考核作用，從文明用語使用、維護職業(yè)形象、執(zhí)行工作紀律、維持衛(wèi)生和環(huán)境秩序等四方面，采取定期和不定期的方式，每月進行考核。通過嚴格考核和加強軟硬件環(huán)境建設(shè)，供水人做到了服務(wù)規(guī)范，效率提升，服務(wù)措施、服務(wù)承諾和便民措施到位，有力地推動了公司的行風建設(shè)，樹立起了政府放心、用戶滿意的新形象。

   便民利民，供水服務(wù)工作再上新臺階

   據(jù)了解，以前因施工、維修等需停水時，自來水公司一般采用電話、電視臺打字幕等形式通知市民，但電話只能通知到物業(yè)公司，電視字幕只能在當?shù)仡l道播出，范圍較小，有部分居民不能提前得知停水情況。為了更好地服務(wù)用戶，市自來水公司進一步規(guī)范了停水辦理、通知的流程，擴大受眾范圍，采取小區(qū)內(nèi)部大屏幕、單元門洞貼發(fā)通知等多種形式，將停水信息盡最大可能地通知到每一位用戶。在遇到搶修等突發(fā)事件需緊急停水時，第一時間通知到小區(qū)物業(yè)，并協(xié)調(diào)物業(yè)幫助通知到用戶。

   另外，為切實提高服務(wù)水平，供水服務(wù)窗口單位建立了分區(qū)責任制，即在各服務(wù)所區(qū)域劃分的基礎(chǔ)上，落實每名抄表員具體負責的區(qū)域，日常服務(wù)工作由每個人負責一個區(qū)域，節(jié)假日和晚上則將每名工作人員就近劃到指定區(qū)域，為用戶提供關(guān)閘、小維修等快捷服務(wù)。今年，某小區(qū)一戶居民地下管道破損，開發(fā)商、物業(yè)以過了質(zhì)保期為由不管不問。接到該居民的電話后，客戶服務(wù)中心立即安排人員現(xiàn)場查看，找出了漏點，并安排施工隊及時進行了維修，得知該用戶夫妻為打工人員，收入較低，負擔較重 ，自來水公司又為其免除了維修費用。

   據(jù)了解，本著深化管理方式、細化服務(wù)措施的工作思路，市自來水公司不斷加強職工素質(zhì)教育，扎實開展行風建設(shè)，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了明顯效果。供水客戶服務(wù)中心先后被評為青島市基層行風建設(shè)示范窗口、青島市青年文明號、青島市巾幗示范崗、青島市五星級服務(wù)窗口和文明服務(wù)示范窗口等榮譽稱號。